2005年，浙江省各级消费者协会共受理消费者投诉 33866 起，其中质量问题投诉 21379 件，占受理投诉总数的 63.1 ％，质量问题仍是困扰消费者的头要问题。根据受理投诉情况分析，现发布2005年八大消费投诉热点及消费提示。

热点一：网络消费时尚维权难

电子商务迅速兴起，网络消费渐成时尚，但是由于网络的特殊性，消费者往往不能有效地识别经营者提供的商品/服务的质量、性能等情况，加上目前相关法律的滞后，缺乏对网络经营者有效的身份认证和市场监管，网络消费纠纷不断，成为05年度的消费投诉热点之一。1、虚假经营者网上诈骗；2、夸大其词、虚假宣传，实物与陈述不一致；3、交货延迟；4、对售出的商品不承担“三包”责任，售后服务无法保证；5、消费者取证维权难，经营者对网上交易的商品/服务内容很容易篡改，消费者举证难度很大，自身合法权益往往难以得到有效保护。

【消费提示】：1、消费者在网上消费应当注意识别网站的合法备案标志，经营性网站应当持有ICP证书，消费者可通过查看网站主页较下方商家的数字证书来验证其身份；2、切莫轻信广告，对与实际市场价格相差悬殊的商品应当特别慎重，仔细甄别；3、标的额大等贵重物品尽量少在网上购购；4、应尽量选择安全的第三方支付方式，避免线下交易；5、注意保存各种票据、订单等交易凭证。

热点二：预付式消费风险大

经营者以“消费卡”、“会员卡”、“优惠卡”、“金银卡”、“套票”等预付式营销手段招揽客户，借助不公平格式条款陷阱制约消费者合法权益，甚至携款潜逃等引发的消费投诉案例不断上升，美容美发、健身、洗染、家政行业尤为突出。据分析，这类先付费后接受商品或服务的预付式消费方式，消费者将面临以下风险：1、中止消费退款难；2、信誉质量保证难；3、虚假承诺兑现难；4、企业变更履约难；5、携款逃逸追偿难。

【消费提示】：1、消费者办理会员卡等各类预付款式证券时，要认真阅读有关规则，详细了解自己的权利和义务；2、要仔细考察经营者的市场信誉和经营状况，货比三家，审慎选择；3、避免一次投入过高，承担风险过大；4、保留章程、协议、发票等相关证据，发生问题及时向当地消费者协会投诉，或向有关行政主管部门申诉。

热点三：投保容易理赔难

从众多保险消费投诉中可以看到，普遍存在保险公司业务人员虚夸保险功能的情况，不向消费者如实告知，掩饰一些免责条款的内容，诱使消费者投保；部分消费者被推介了不合理、不科学的险种，造成保障不全面和保费的浪费；出险时索赔难，设置种种障碍，消费者难以顺利得到赔付；退保难，一些保险业务员故意避免保单签订后10天的犹豫期，故意拖延至犹豫期满后才将合同交给投保人，且在合同中不写清退保时应扣保费比例。消费者购购保险，就是为获得人生或财产的一份保障，结果不少消费者却是投保容易理赔难，到较后落得花钱购心烦。

【消费提示】：1、正确对待保险业务员，不购人情险，不要盲目跟从他人，要根据自己的经济条件、生活方式等实际情况，选择合适的产品；2、正确填写投保单，不能模糊其词；3、慎重签订合同，消费者应仔细阅读、正确理解各项保险条款尤其是保险责任和责任免除条款；4、缴纳保险费要认真，期的保费不要轻易交给业务员，而应亲自到保险公司缴纳并索取收据。

热点四：旅游消费猫腻多

今年来消费者关于旅游消费投诉的问题主要有：一是旅行社以“零团费”报价作诱饵，在旅游合同中做手脚，对旅行社应承担责任的条款模糊化，而对免费条款则一再扩大；二是事先不签订合同，而是以具体的行程安排来代替合同；三是不使用正式合同文本，让消费者签订不合理、不公平的合同；四是合同不兑现，违反行业标准或合同约定，降低住宿等级标准，压缩景点游览时间，增加自费项目或购物次数，变更旅游线路等；五是以老人、小孩购购力不足，擅自加收200到800元不等的团费。

【消费提示】：消费者外出旅游时头先应慎重选择旅行社，向有关部门了解、验证旅行社的准业资质情况；其次要签订规范的协议或合同，明确旅游行程、交通工具、食宿标准、购物及相关违约责任；消费者还应当妥善保全合同、行程表等相关凭证，在合法权益遭受侵害时积极寻求法律保护。

热点五：汽车投诉“高烧”不退

2005年汽车投诉依然是消费者关注的热点。汽车类投诉主要存在以下问题：1、质量问题突出。汽车消费的各类投诉中，质量问题较为突出，主要表现为转向、制动系统失控，紧急状况下安全气囊未打开，发动机故障，油箱漏油，密封不严，开关失灵等。2、汽车三包难以落实，售后服务不到位。与一般的消费品不同，汽车终身需要保养和维护，售后服务问题格外重要。但一些经销商却不重视这个问题，遇到纠纷时，往往采取推拖的手段，致使售后服务不到位。3、维修质量没有保障。有的修理厂设备差、维修人员资质低，修车经多次修理仍不能从根本上排除故障；有的修理厂使用劣质或假冒零配件；收费标准混乱，价格差别大。4、汽车室内空气污染严重。不少消费者反映车辆在使用过程当中，感觉有异味。5、检测难题困扰消费者。目前我国独立于汽车生产企业之外的检测机构数量少、检费用高。厂家自行鉴定的检测数据或鉴定结论无法保证公正。

【消费提示】：1、从可靠的渠道购车，较好到品牌专卖店购车，品牌专卖店销售的汽车的质量、维修和售后服务相对有较可靠的保障，且价格也会更合理。2、选择品牌口碑好的汽车。3、选择售后服务好的车行，尽量选择售后服务网点多的厂商。4、选择产销量大的车型。产销量大不仅代表着车型的成熟和质量的稳定，同时也意味着大量消费者的品牌认同，有相对廉价的配件和更多、更方便的维修服务。

热点六：短信欺诈又出新花样

手机成为大众化的通讯工具，却被一些不法经营者利用，短信欺诈屡禁不止，消费者投诉不断，近期的短信欺诈则更具迷惑性、隐蔽性：1、“隐形”未接电话，铃声一响就挂，看似普通的手机号竟然是收费号，消费者一旦拨打该号码，高额费用随之产生。2、借口银行核查账户，套取银行卡密码。短信自称持卡人的卡号因泄露、被复制、盗用或正在被人冒用消费等，请持卡人尽快打指定电话确认，要求持卡人按步操作较终套取密码。3、冒充朋友身份点歌，诱骗消费者拨打高价点歌电话。4、桃色诱惑引人发短信，让人无意中订购服务。5、冒充移动优惠，要求消费者转发短信，骗取消费者短信费。6、电视、报纸互动节目短信陷阱。此类短信往往不明示收费方式、收费标准，一旦消费者定制便被扣除相关信息费，甚至强行包月。

【消费提示】：消费者对收到的办证、中奖等手机短信，绝不可信，更不可轻易回复，对其它陌生短信、未接来电也要加以鉴别，必要时可以拨打客服电话询问；订制手机短信服务时，要注意信息服务商在确认信息时提供收费标准与否，没有明示的，消费者可向电信等行政主管部门投诉；消费者不需要此类服务时要及时退订，可以编制短信“00000”或“0000”发到信息运营商的信息代码予以退订；对于发自一些网站的“垃圾短信”，可以提供网站代码，及时到电信运营商处申请解决，也可向当地消费者协会投诉，或向公安部门报案。

热点七：家庭装修质量问题突出

目前装修行业仍需加强管理，无资质的家装企业、工程转包、游击施工队充斥市场，使得家庭装修也成为今年投诉的热点。消费者投诉反映的主要问题有：一是低预算高结算，装修公司采取低预算的办法吸引客户，实际结算却远远高于预算；二是装修质量达不到装修公司的承诺约定，地板表面平整度超标和板面接缝缝隙宽度超标等问题严重，油漆、涂料工程质量问题突出；三是未经业主同意，装修公司擅自改变设计图纸、增加项目；四是使用的装修材料不按合同约定，使用等次质量较差的材料；五是使用大量不环保的装修材料，室内空气污染严重，危害消费者人身安全健康。

【消费提示】：1、消费者选择装修公司时要多家比较，选择具有资质、讲诚信、口碑好的装修公司，必要时可到工地现场查看并征求房主意见；2、装修前一定要签订合同，并尽可能对涉及的细节作出具体约定，如材料的品牌、材质、型号、等级、规格、颜色、价格、交货日期、违约责任、保修期等等都要详细明确；3、装修过程中做好跟踪监督，一旦发现问题，及时纠正；4、装修结束后按照合同内容进行逐一验收，必要时应请权威部门对室内空气进行环保测评，以防止有害物质对人身安全造成危害。

热点八：商品房投诉居高不下

2005年全省各级消协共受理房屋建材类投诉 1993 件，投诉数量居高不下，群体投诉案件大幅增长。商品房投诉主要涉及：(1)违反认购协议约定的房价，加价销售；(2)延期交房，延期办理三证，不按规定赔偿；(3)广告、楼书承诺配套设施不兑现；(4)房屋地基下沉、墙体开裂、房屋渗水等质量问题突出；（5）物业管理问题颇多。

【消费提示】：消费者在购房过程中应当注意：1、在购房前要看“五证”（土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程开工证、商品房预售许可证），查看楼书广告上是否标注楼盘预（销）售许可证号。2、理性看待房地产广告，它只是一种参考资料，不要盲信盲从，应到实地进行察看。要保留广告单、楼花等宣传资料，日后开发商若不兑现，这些资料可作为追究其法律责任的有力凭证。3、谨慎签订合同，对示范文本中的必备条款、选择条款和补充条款一定要认真审核，慎重签约，法律知识比较欠缺的消费者，建议较好请律师或行家从法律的角度代为审查合同，以减少不必要的损失。4、把好房屋验收关，认真检查房屋实况、房屋设施、内部结构、面积、装饰材料、配套设施等。如发现与合同有出入，应及时要求房屋开发销售商改善或返修，不要草率签字入住，以免不能及时追究责任。