旅游策划贵司：中国酒店业服务质量谈

　　核心提示语： 随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。同时，2008年奥运会的申办乃至举办还会给北京带来间接经济效益：如激发北京乃至全国各行业的生产热情，有效地扩大内需。这无疑会刺激北京
 
　　随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。同时，2008年奥运会的申办乃至举办还会给北京带来间接经济效益：如激发北京乃至全国各行业的生产热情，有效地扩大内需。这无疑会刺激北京酒店业的发展。奥运会实际上是一个型的会议，而当今一个新型的行业在全世界蓬勃兴起，那就是举办大型会议。例如在香港，会展业的发展成功地刺激了经济增长，1998年会展业为香港带来的收入约为75亿港元，提高了9000多个就业机会，使酒店入住率提高了大约10个百分点。 

　　由于有目共睹的潜在商机，目前全国共二百八十家五，甚至超白金五酒店在今年拔地而起，他们的设施都较完备发达，都是按照超豪华的标准设计。面对如此激烈的竞争，作为民族品牌饭店，如何树立自己的品牌成为我们目前的头要问题。其中与客人较密切相关的一点就是服务质量上的提高。因为很多本土老牌酒店面临着人员老化、思想僵化的问题。本土酒店服务人员的培训还停留在表面化、技巧化的层面，礼貌是有的，微笑也在。但就是缺少亲和力，缺乏对不同文化背景客人的了解，缺少对真正高层次VIP客户的真正需求的认识。将来在外资品牌不断进入的情况下，对服务人员的培训应该更关注文化上、内涵上的培训。也就是说， 作为民族品牌的集团管理公司， 我们所面临的难点就是在日益激烈的竞争当中，面对越来越多的新五酒店的崛起，如何从根本上推进我们的服务质量成为我们企业面发展面临的问题。

　　在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得试金石。服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着酒店硬件设施同水平化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。 

　　为了加强国宾酒店管理集团的品牌效应，我们制定了一系列规范的服务流程；在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的拉动力量。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。

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