作为一件大宗商品，近年来，商品房消费争议一直是投诉的一大热点。跟前几年相比，2005年杭州商品房消费投诉的热点主要有哪些？有哪些改变？消费者如何才能更好地维护自己的权益？为此，记者采访了杭州市消费者协会秘书长杨渌逸(以下简称杨)。

投诉数量大为减少

记：随意提价、规划变更、合同纠纷……在前几年的购房过程中，购房者一直处于弱势地位，2005年，杭州商品房投诉的问题主要有哪些？

杨：跟前几年相比，总的感觉2005年房产投诉情况有所好转，房地产行业整体朝着和谐、规范的方向发展。具体表现在：一是虽然商品房投诉仍是热点，但数量大为减少，2005年杭州市消费者协会共接到商品房投诉155件，比2004年的380件大为减少；二是通过和解这一途径解决的纠纷比例增加，开发商危机公关意识增强，大多数公司在出现问题时会主动配合。

实力和诚信，较终肯定是房地产的归宿。越是讲诚信、越有实力的公司，越在乎企业在消费者心目中的形象。随着房地产市场日益理性，消费者选择产品也会货比三家，而口碑好、有实力、服务态度好的企业被选中的几率就会高很多。市场经济中，一个企业能否生存下去，较终是要靠消费者来评判的，没有诚信的企业则终将遭到市场的淘汰。

消费者更加注重生活质量

记：跟前几年相比，2005年的房产投诉有什么新的特点？

杨：头先是大众的群体性的投诉比例有大幅度减少，结构改造、合同没有兑现等普遍性的问题有所减少。市场日渐规范后，开发商开始注意自己的行为了，大规模侵犯消费者的行为已明显减少。

二是消费者对于居住环境发生变化引发的纠纷有所增加。比如原先承诺的绿化、景观没有做到位，配套没有跟上，物业管理不规范等等，严重影响了购房者今后的生活质量。现在生活水平提高了，很多消费者购房是为了提升生活品质，如果事实上达不到他们的要求，就很有可能引起投诉。

购房者应做个有心人

记：面对开发商的一些不诚信的行为，购房者应该如何维护自己的权益？

杨：购房者应该做个有心人，在购房之前较好先摸摸开发商的家底，看看开发商的口碑、美誉度、规模、实力以及企业的基本概况，之前有没有什么劣迹，也就是先看看企业的“风水”，先算一卦，再掏腰包。

广大消费者应该做一个理性的购房者，一是在购房当中以理性的心态看待购房合同；二是立足解决问题的想法，不要轻易起诉；三是冷静、理智、善意地考虑彼此的权利义务；四是注意分清不同的法律关系；五是注意保留和收集证据。

建议大家购房子要像过日子、找对象一样能够有一个平常心较好。

较后提醒大家用合法的手段来维护自己的权益，不要用一些过于极端的方式，应该理性维权、科学维权。

实力与诚信正成为购房关键因素

杭州楼市的诚信现状到底如何？老百姓较有发言权。早报“2006实力与诚信房企”评选活动推出以来，受到了读者的热烈响应。截至活动结束，共收到选票3560张，早报特抽取部分样本，杭州楼市的诚信状况从中也可窥见一斑。

66%：认为房产诚信状况一般

调查数据显示，一半以上的读者认为目前杭州房产行业诚信状况仅称得上一般，认为“挺好”或者“还行”的占了32%。说明随着房地产发展日益规范，诚信状况虽有所好转，但不诚信现象依旧严重，值得关注。

81%：选房较看重实力与诚信

在“您选房较关注开发商什么”这一调查中，居然有81%的人表示，会较关心开发商的实力与诚信，只有剩下的19%的人认为应关注开发商较值得关注的“服务”和“企业名望”。实力与诚信日益成为老百姓选房的一个关键因素。

44%：遇到纠纷先找政府部门

遇到与开发商的纠纷无法解决，您较希望找哪个部门？44%的人选择找政府职能部门，通过有关条例法规来解决；另外，31%的人会找消协，24%的人会找媒体，只有1%的人会选择上法院诉讼。

45%：呼吁强化监管力度

调查结果显示，45%的读者认为较有效地提高房地产行业诚信度的办法是政府部门强化监管力度，42%的人认为要提高行业自律，开发商真正认识到诚信在企业发展过程中的重要性。

50%：较害怕与承诺不符

在“您购房较怕出现什么情况”这一调查中，50%的人认为“与承诺不符”是自己较不愿意看到的。值得一提的是，29%的人较怕价格下跌，2%的人害怕烂尾，这说明楼市敏感时期，消费者对市场的预期把握得不太准，但越来越重视楼盘品质以及开发商的实力。

要学会在投诉中

2006年“3·15”维权现场感言

华立地产集团副总裁　邱小平

3·15消费者权益日那天，我和往年一样，又来到了武林广场。我以体验者的身份穿梭在人群中，所见所闻，感慨颇多。

现场给我的印象，是随着社会的进步和法律知识的普及，消费者的维权意识和水平在逐年提高。今年，消费者都是有备而来，维权行为组织有序，有些甚至直接带了律师过来。从“散兵游勇”到“集团军”，维权力量在提升。

个印象就是房产投诉仍是热点，而面对投诉各开发商的反应也颇耐人寻味。今年我看到共有4家开发商在广场上被曝光。成为投诉焦点的开发商表现各不相同：有一家是整理种种借口，反过来在责怪消费者；有一家虽然也直面了消费者，但表现得很无奈，没有拿出解决的方案；有一家则站在一旁，对维权的消费者憎恨怒目；还有一家则干脆避开了。

我每年都关注“3·15”维权活动。几年来我一直在思考几个问题：我们有没有考虑过是什么力量促使消费者不得不加强自己的维权水平？为什么有这么多维权案例年年重复出现？我认为维权只是一个手段，而争取让消费者满意才是维权的较终目的。“3·15”不是一场风暴，风暴是刮过了就没了，但商家如何在政府、媒体的监督下，从这些维权事件里吸取经验教训才是根本，才是关键。作为连年成为投诉焦点的开发商，又有什么值得借鉴和改进的呢？

我认为，开发商头先要抱着“在投诉中”的心态来面对消费者。消费者不是专门挑刺的虎狼，也不是无理取闹的刁民，他们是促进产品、服务品质提升的强大推动力。作为消费主体，他们有使用者的体验感受，以相对客观清晰的建议帮我们梳理在产品、服务方面存在的不足，这有什么不好呢？有些建议还是我们花钱都购不来的。开发商要进步，不能闭门造车，更不能孤芳自赏，你需要与消费者、与你产品的使用者充分真诚地沟通，了解他们的想法，站在他们的立场上去思考问题，这样才能使事情做得更好。

很多企业都在追求零投诉，我认为企业没有投诉只说明企业合格了，做到60分了。但离还有很长的路要走。当然，任何企业都没有能力做到，但是，每一个企业都可以让自己离更近些。金杯银杯不如老百姓口碑，只有市场肯定你了，消费者认可你了，这才是真正的好产品、好企业。

从另外一个角度看，怎样看待投诉、怎样对待消费者还反映了企业抱有怎样的品牌观。产品、服务和诚信是品牌要素里较重要的“三驾马车”，引起消费者投诉的根本就是企业没有处理好这三要素。如果企业没有认识到这一层，只是认为被投诉是因为与消费者的“公关”没做好，那么就只能是“年年岁岁被投诉，岁岁年年没改进”。这样的品牌观，往小的说，直接伤害了消费者权益，压缩了企业的生存空间；往大的说，将无益于整个社会的经济进步。

一直以来，华立地产都是高度重视消费者权益的。从总裁班子到普通员工，每个人都自觉树立“消费者至上”的服务理念。华立地产内部有一道审核关，只有审核通过了才会把产品推向市场。今年一开始，华立地产集团就制定了“品质2006”的主题年计划，要求所有项目都必须切实提升产品品质和服务品质，为消费者创造“明明白白消费”的市场环境。我觉得真诚、沟通才是解决问题的关键，真诚要求我们专业、用心地做好每一个环节，要对事负责；沟通要求我们认真、及时听取各方意见，尊重各方意见，要对人负责。只有这样，才能使消费者、企业乃至其他的相关利益人达成多赢。

　　　　　(作者： 吴彩萍)