业主知情权没能充分体现，导致物管矛盾增多

    从２００６年全国消费者组织受理的投诉情况看，物业管理成为消费者投诉的焦点，投诉数量比２００５年上涨２０．８６％，居投诉涨幅榜头位。物业管理反映出的问题之所以比较多，原因主要有以下三点：

    ，住房商品化以后，过去被福利分房和集团群体消费所掩盖的许多问题逐步暴露出来。以前房子是公家的，住房根本不需要缴纳物业管理费。但是随着福利分房被取消，实行住房商品化后，管理、立法等环节没有及时跟上，同时公众维护自身权益的法律意识提高了，相应的维权行为也随之出现。

    ，消费者的知情权在现在的物业管理模式中还没得到充分体现，物业管理公司没有让消费者全面了解所缴纳的物业管理费的用途，没有充分给予消费者知情权，没有及时告知或故意隐瞒一些应该让消费者知道的信息。告知是经营者的一种责任，知道物业费使用情况是购房者的权利，信息不对称容易导致纠纷。

    第三，物业管理公司与业主关系尚未理顺，物业公司并不是小区的主人，而是受业主委托，为小区业主提供服务的管家，业主才是一个楼盘、一个小区的主人。但目前有一种错误定位，物业公司行使了管理职能，变成了管理业主的公司，这样一来，物业公司与业主的关系不再是服务与被服务的关系，而颠倒为管理与被管理的关系。所以，由于服务对象不明确、物业公司心态不平衡引起的物业纠纷，多年来一直纠缠着业主与物业公司。另外，物业公司往往都是由开发商指定，而不是由业主自己聘请的，在权利与责任方面很难尽职尽责，这也容易产生纠纷。

    物业收费“黑洞”多，缴费标准须明示

    物业管理收费可以说是业主较关心和较敏感的问题，在北京市消费者协会于２００６年第四季度组织实施的“住宅商品房消费者满意度调查”活动中，近六成消费者对物业管理收费标准与收费透明度不满意。有的业主反映物业收费项目和标准没有公示；有的业主反映物业收费不开正式发票而只是给收据；有的业主反映物业乱收费……

    ２００６年北京“美丽园事件”堪称是物业公司乱收费的典型案例。北京美丽园小区业委会一直要求鸿铭物业管理公司挤出不实收费中的水分，公示收费标准，但多次被物业公司拒绝，无奈之下，业委会将物业公司告上法庭。此案一审法院驳回了美丽园小区业委会的诉讼请求，随后，北京市一中院对一审判决予以改判，支持了业委会１３项降低物业费诉讼请求中的１２项。２００６年４月２５日，鸿铭物业公司向一中院提交了《再审申请书》，北京市一中院于２００６年５月３０日决定再审此案。２００６年８月１１日，北京市一中院经过再审，宣布维持该院做出的终审判决，要求鸿铭物业管理公司按小区的实际电梯数和水泵数计费，减去了物业多收的费用，鸿铭物业收取的电梯位广告租赁收益１８万元，也被判令返还给业委会。按照判决重新计算物业费，美丽园小区的物业费将由每月２．７２元／平方米，降低到每月１．５８元／平方米。
 
    为了改变物业管理公司收费标准不清楚的现状，北京市建委日前出台了《前期物业管理服务合同》、《业主临时公约》示范文本。《前期物业管理服务合同》规定，物业公司可分为包干制和酬金制两种。实行包干制，盈余或者亏损均由物业公司享有或者承担，物业公司不得以亏损为由要求增加费用，或降低服务标准；实行酬金制，物业公司应向全体业主公布物业管理年度计划和物业管理服务支出年度预决算，并按期向全体业主公布费用的收支情况。另外，小区的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位应向较终用户收取费用。若物业公司接受委托代收费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。

    物管人员素质参差不齐，服务质量难保证

    在消费者的物业管理投诉中，涉及质量问题的占投诉总量的５５．０６％，物业管理的服务质量远远跟不上业主的要求。另外，由于许多物业公司服务质量不高、服务态度差，管理人员还时常与业主发生冲突，这既损害了广大业主的权益，又制约了行业本身的进一步发展。

    虽然大部分物业管理人员都能尽心尽职，但物管人员素质参差不齐的现状仍难以掩盖，少部分物管人员素质低下，轻则服务质量不到位，重则损害、窃取业主财物，甚至侮辱、殴打业主。究其原因主要有三点，一是行业发展不规范，相关法律配套不完善，存在违法不究、执法不严的情况，对物管企业资质的审核不够严格，众多操作不规范的中小物业公司大量存在；二是许多物业公司由开发商建立，缺乏竞争动力，从而降低了对服务质量和人员素质的要求，许多物业管理人员根本就没有资格证，保安等人员的招聘工作把关不严，相关的管理和培训不到位；三是物业公司的服务意识尚未建立，服务质量难以得到保证，标准化的服务质量大打折扣，业主的权益被忽视。

    业内专家提醒消费者，服务质量是不是到位，并不能由业主凭感觉下结论，尤其是若想达到质价相符的程度，平时一定要加强对物业公司服务的监督，并注意保存物业公司服务不到位的证据，日后一旦提起相关诉讼，业主们就可以依法维权.

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