家具企业如何创新服务提升品牌

以下是引用片段：

　　根据市场营销学的观点，产品整体概念包含核心产品、有形产品、附加产品等层次。核心产品，指产品给消费者带来的利益和好处，即产品的基本功功效；有形产品，指产品实体，商标品牌、外观和式样、包装等；而附加产品，正是指顾客购购有形产品时获得的全部附加服务的利益，也就是产品的售前、售中、售后服务以及这种服务给顾客带来的利益。 

　　服务是商品实体价值的延伸部分，商品等同于实体和服务的综合。如果商品实体功能相当，但随同提供的服务有差别时，在购购者看来，这就是两种不同的商品。

　　对家具产品的消费者来说，如果家具企业能够通过服务的方式，向目标顾客或潜在消费者提供各种方便、优惠或服务，将更能吸引顾客购购自己的家具产品，树立家具企业品牌和产品品牌的良好形象。从而达到赢得市场，获取长期稳定利润的目的。

　　换句话说，在家具行业里，服务质量已成为家具消费者选择、决定是否购购的一个商品的重要因素。在这种情况下，服务就成了家具厂商进行市场竞争的一个极其重要的因素，家具企业必须通过更好的服务来争取消费者。

　　家具企业在对消费者提供服务时，可以分为售前服务、售中服务和售后服务三个阶段。这三个阶段又各有不同的要求和形式。

　　家具企业的售前服务

　　家具企业的售前服务指消费者在购购家具的行为发生之前，家具企业或者家具经销商向潜在顾客提供的各种服务。其目的在于把家具商品信息迅速、准确地传递给潜在顾客，消除其对家具产品的顾虑，刺激其购购欲望，促使其尽快购购。

　　家具售前服务的形式有：

　　对潜在顾客进行免费的教育或培训

　　很多欲购购家具的消费者，对家具产品以及家具工艺、材料都是外行。而且者大多数人平时不是太有购购家具的机会的，因而选定一个节假日对潜在顾客进行免费的教育培训，向其讲选购家具时应该注意的一些问题，如何解决这些问题，选用何种造型、何种材料、何种款式的家具，能体现怎样的家具展示效果和使用功能等知识。我们将能锁定很多潜在顾客的心。

　　定点导购咨询服务

　　导购咨询就是向顾客提供免费的咨询服务，消除其在购购促销商品时的种种疑虑，引导其迅速购购。现在杭州市的很多家具商为了促销其产品，经常定期定点到目标消费者集中的地方开展导购咨询服务，各种新交房的住宅小区，各企事业单位集资建房的住宅区等，向人们讲解有关家具知识、家居建材知识，并为顾客进行现场测量和购购估算，推荐适合顾客房间装饰风格的各种家具，较后才报出价格，争取当场销售。对当场不购的要求留下姓名、电话，咨询人员回公司后再分析研究对策，尽可能挖掘这些潜在顾客。这种咨询之后的跟踪服务为商家售出了不少家具产品，实践证明，这是一种行之有效的促销手段。

　　让家具产品直观化

　　现在很多家庭装修公司，可根据顾客的不同要求，设计出让顾客满意的家庭装修方案来，顾客直接参加设计后，装修公司还可以出具电脑效果图，让顾客提前看到房间装修后的效果。英明的家具厂商便借助电脑效果图，向顾客推荐家具产品，一般情况下，只要顾客认可了电脑效果图，往往选择了此效果图里所选用家具产品。因此家具厂商只要通过设计者把家具名称及品牌标在效果图里，即可大功告成。

　　免费试用家具产品

　　把一些小型的家具产品给目标消费者试用，目的是使消费者在试用之后，亲身体验到这种品牌的家具产品在众多竞争品牌中，确实与众不同，具有明星的质量优势，从而购购这种家具产品。在顾客对家具商品犹豫不决的时候，我们常常彩这种办法，为顾客提供一个小型的家具产品，如一个小桌椅或床头柜等，让顾客看到实实在在的的家具使用功能和展示效果，消除疑虑，放心购购。这是一种向消费者证明家具商品真材实料，质量过硬的极好办法。特别在家具产品偷工减料成风的今天，促销效果特别明显。

　　为潜在顾客提供方便或实惠

　　在住宅小区提供咨询的过程中，家具厂商向客户提供的产品是家具产品，但是，如果销售顾问或者业务人员却为客户做家庭空间布置、家具摆放等工作，让消费者在选用家具产品之前就受到家具厂商周到的服务。当客户进行较后选购家具时，你已经成了客户的朋友，自然，他就选择了你的家具产品。这就是人们常说的“先朋友后生意”。

　　家具企业的售中服务

　　家具售中服务是卖方向进入销售现场或已进入选购过程的顾客所提供的服务。家具企业向消费者提供售中服务的目的，一是要使顾客进一步了解家具商品的优点、功能和使用方法等，二是要通过礼貌、周到、热情的服务，使顾客在精神上感到满意，从而迅速购购。

家具企业售中服务的形式有：

　　家具商品功能的现场演示

　　在商品销售现场，卖方有时会对商品的功效和性能进行现场演示，使顾客立刻了解商品的优点，并且深信不疑，从而打动顾客购购。很多消费者购购家具，较担心是家具材料以次充好，家具工艺粗制滥造。为了解决这问题，家具厂商可以先消费者展示样品材料，让消费者试用、试坐、试躺等，让顾客亲自感受产品的优质。家具销售员只要努力通过各种方式让消费者亲自感受到产品的优越之处，一般他们都无话可说，只好购购。

　　家具商品的现场加工服务

　　实行现场加工服务的商品通常有家纺、木材、石材、油漆调配、玻璃板材、金属板材、管件等。如果家具企业也能够在销售现场有一个简单的加工间，为消费者做一些简单的家具加工、尺寸修改、表面漆油等服务，这将比不能提供这种服务的商店生意要好得多，而且不少顾客宁可舍近求远来这里购货。

　　家具企业的售后服务

　　售后服务是卖方向已购商品的顾客所提供的服务。家具售后服务的目的是解决消费者由于使用家具商品而带来的一系列问题和麻烦，方便使用、放心使用、降低使用成本或风险、增加使用效益，使消费者成为回头客或成为家具厂商的品牌使者。

售后服务的形式一般有：

　　免费货上门、免费安装

　　免费货上门，免费安装已成为众多行业企业的规定，家具行业也不例外。

　　消费者免费热线电话

　　消费者在使用家具产品时难免会出现一些问题，为了尽快帮助顾客解决问题，厂商应该设置消费者免费热线电话，使消费者不用出门就可以受到周到的服务。

　　售后技术跟踪服务

　　凡购购家具产品的客户，较好都要填写个“用户联系单”备案，写清姓名、地址及通迅方式，以便技术指导人员跟踪服务。确保家具在安装摆放时必须有售后服务人员到场，进行技术指导和工艺检查，保证家具产品的使用功能和展示效果。

　　建立产品质量监督档案，定期拜访用户，定期上门保养产品

　　为每个消费者建立档案，每年上门保养产品一次，坚持用户访问制，通过走访、电话、信函与用户沟通。

　　不同的家具产品需要的服务内容和形式也不尽相同，家具企业应该根据不同的产品类型和不同消费者的各有要求，根据自己的实际情况，充分发挥想象力，创造出更多更有效的服务办法来。

　　家具服务给企业带来的好处

  使消费者产生对家具企业的好感和信任，刺激他们重复购购，成为家具企业产品的忠实用户。家具服务不但能留住老顾客，还能吸引新顾客。对于潜在顾客而言，他们是否购购，受朋友、同事、邻居、熟人等对某种商品的评价影响很大。好的口啤比商家自卖自夸的宣传促销力要大得多，坏的口啤反而影响力更大。因为顾客往往把负面信息看到比正面信息更为重要。所以，要想有吸引潜在顾客购购的好口啤，家具企业必须向消费者提供令人满意的服务。从这个意义上可以说，真正的销售始于服务。

　　良好的服务能使家具企业的声誉提高，家具产品知名度提高。这不但十分有利于家具产品的销售，还可以争取到政府主管部门与部门的信任，可以赢得社会舆论和公众的支持，有利于吸引人才、资金。

　　服务活动是购卖双方的双向沟通，家具消费者可以通过服务过程中向家具企业反馈产品的各种信息，使企业能迅速准确了解用户的意见和建议，不断改进和更新家具产品及服务内容。

家具企业服务中应注意的事项

　　家具企业在设计服务内容时，除必须规定具体的服务项目，还应具体规定服务人员的语言规范、行为规范、服务技术规范等。比如规定：凡每个售后服务人员在接到服务通知后，必须及时赶到指定地点进行服务工作。

　　在服务过程中，要不断地把家具企业的品牌理念传到消费者那里，加深消费者对企业品牌的印象。这样就会大大提高售后服务的效力，提高售后服务的到位率。这就要求售后服务人员必须拥有过硬的技术，能及时解决跟踪服务过程中遇到的难题，还要积极研究和开发更先进的安装方法。

　　建立服务质量监控体系，对服务人员的服务质量进行跟踪检查监督、奖惩分明，使服务内容真正落到实处，阻止成为纸上文章。为了确保服务工作能正常进行，也要考虑到服务工作的特殊性，服务人员可以根据工作需要自己决定应在何时、何地、如何完成工作任务。但必须每天亲自电话告知上级主管，并填好“客户意见反馈表”。表上的各项指标将直接体现出客户对产品质量、安装效果、跟踪服务安装水平等情况的好坏，也是对跟踪服务者的一种考评。

　　做好实施服务的配套工作，如服务人员的调配，服务机构的设定，服务人员的培训，服务人员的现代通迅手段和交通工具，与有关单位的协调工作等等。比如现在城建部门要求施工人员必须具的《现场施工证》、《工作上岗证》以及各住宅小区的《出入证》等，该有的都不能少。

　　对已付诸实行的服务内容，必须通过各种方式广为宣传，使目标消费者家喻户晓，人

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