*近几天，海口“12345”热线火了!央视《新闻联播》、人民广播电台、人民日报等多家央媒接连点赞海口“12345”热线，这源于“12345”热线自身火爆的现状——平均每天接话量从年初的700多个增加到3200多个，帮忙老百姓解决了不少烦心事，其中紧急件办件满意率达到99%。

    央媒连续点赞

    海口“12345”

    9月9日晚，央视《新闻联播》栏目，以“一根针穿起民生‘万家线’”为题，报道今年以来，海口整合85条部门热线，形成一个号码接听、30 响应处置机制的12345政府服务热线，让公职人员成为“跑腿”的办事员，让小问题化解在基层。

    一条热线怎么做到让多家单位既“听话”又“跑腿”?奥秘就在建立多套督办工作机制，发现不作为立即问责。现在，“12345”热线平均每天接话量从年初的700多个增加到3200多个，紧急件办件满意率达到99%。

    9月10日，央广报道称：在海南省海口市，“12345，服务找政府”已成为家喻户晓的口号。游客和居民遇到了疑难问题只要拨打12345政府服务热线，紧急办件半 内处置，投诉类办件不超过48 。“马上就办，办就办好”的服务态度，令群众满意度达到92%。

    5月25日，《人民日报》刊文点赞海口城市更新中提到，12345热线成为了解决百姓问题、提升城市治理能力的抓手。“12345不仅管听，而且管办。”消息一传开，热线火爆起来。今年4月，海口12345热线的呼入量、应答量，都同比接近翻番;逾期办件，则减少到每天两件左右。

    市民拨打12345件件有回应

    在前几年，海口市民遇到噪声扰民、停水停电等民生问题，要面对85条热线，咨询、求助起来，常常感到无所适从。为此，今年5月，海口将80多个部门热线统一归入“12345”，百姓只要拨一个号码，30 内就有回应。

    海口市委市政府有关负责人表示，以前的热线接通率只有60%，近期接通率始终保持在93%左右。从以前的“打不通”到“打得通”，海口市12345热线通过一系列措施提高接通率。首先，加强对话务员的培训，提升综合业务能力，接话、回件加快;其次，增加扩容，座席从20个增加到81个，老百姓投诉量较大的时候，从人员的扩容方面实现了人力支撑;第三，优化工作流程，加快处置效率;第四，拓宽微信、短信等反映渠道，多方位地畅通投诉渠道。

    “今年6月28日，我看到有人在琼山五小附近乱发传单，造成路面不整洁。我就拍下照片发到海口12345微信公众号上。不到10 ，辖区城管执法队员就来处理了，平时也加强了监督。现在，该路段干净整洁，再也没有传单乱象了。”海口吴崇才对于12345这种“办实事、办事快”的精神点赞。

    据了解，为杜绝多部门处理时出现推诿扯皮、不作为的现象，海口市纪委、组织部、市政府督查室联合入驻热线服务，同时出台了《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》等多个文件，居民和游客投诉的每个办件，12345政府服务热线都会电话回访，合理诉求群众满意了才能算办结，否则相关职能部门要重新处理。此外，海口市还完善网格员机制，基层网格员和各职能部门可以主动发现问题、主动服务市民游客。

    市民心声：

    幸福感越来越强烈

    生活在海口市琼山区的赵女士讲述了自己和12345的故事，今年8月份，因为自己小区的电梯正在更换，电梯公司临时安排了工作人员手动操作电梯方便大家上下楼，而对于赵女士因搬家希望其帮助运几个大件家具下楼的要求，该工作人员却伸手索要“加班费”。当时拨打了12345，没想到天一大早问题就解决了，事后还有工作人员打电话回访，真是没想到效率这么高!”赵女士为海口12345竖起了大拇指。

    “我在这里土生土长，生活了几十年了，特别热爱海口，平时看到身边有什么不和谐的地方也愿意管管‘闲事’。以前很多投诉都没有下文，自从有了海口12345，给我们的生活确实带来了很大的方便。有一次我打电话给12345，反映一个路面脏乱差的问题，大约十多 后城管就过来马上把事情解决了。现在我们老百姓觉得，无论大事小事，海口12345都当做大事来办，让我们在海口生活的幸福感越来越强烈了。”海口市民郑志壮说。

    海口市委市政府有关负责人表示，就是要通过“12345”热线，建起党和政府和百姓之间的连心桥，转变政府职能，把以前百姓有事情找政府变成百姓有事情来指挥政府，政府主动上门解决问题。

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