当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功用。于是该管理员找到那位老先生，头先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

　　点评：

　　我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，头先你不能用敷衍了事的态度，打发了事，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上较能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设施的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些，搜集、储备一切能为业主提供方便的信息，回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。
9、如此人身损害物管企业应否赔偿
１９９７年１月７日上午，原告徐某去厂房上班，在朝通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。原告走上台阶滑倒摔伤，当日就诊费为人民币２３３．５３元。原告摔伤当天，被告（该厂房的物业管理单位）派员前去探望。１月８日，原告飞赴香港就诊花费折合人民币１６６２７．５１元。原告委托司法鉴定，鉴定结论为：被鉴定人（原告）滑倒致左肩肱骨大结节撕脱骨折伴肩关节脱位，目前左肩功能已基本恢复，其医疗时限为３个月。原、被告双方对此事责任承担问题各执已见，故起诉至法院。
　　原告徐某诉称：原告摔伤皆由被告物业管理不作为所造成，故请求法院判令赔偿原告医疗费、营养费、误工费、护理费、精神损失费及司法鉴定费，合计人民币２２１４３０．５６元。
　　被告物业管理单位辩称：原告在其民事诉状上所列的具体赔偿事项和赔偿数额均缺乏法律依据和事实依据。被告考虑到与原告所在的公司有长期友好合作关系以及原告在被告管理地块范围内摔伤，从人道主义出发，愿意酌情对原告给予一定的经济补偿。

【审判】法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，故被告以“合理时间”作为免责理由不成立。由于被告发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。
　　原告提出的具体赔偿范围和数额，应根据其实际需要和有关规定加以确定。判决如下：
　　（１）原告的误工费人民币２８００５元，医疗费人民币１６８６１．０４元，交通费人民币４９５７．５元，合计人民币３９８９４．５元；被告承担４０％，即人民币１９９２９．４２元；（２）被告补偿原告营养费人民币９００元；（３）依据上述、二项，被告应于本判决生效之日起１０日内付原告人民币２８８２９．４２元；（４）驳回原告其余的诉讼请求。
　　【评析】本案的焦点问题有三个：一是被告物业管理单位应否承担一般侵权民事责任；二是原告应否对自身的伤害承担责任；三是赔偿数额如何确定。
　　一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
　　头先，物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：“物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。”可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
　　其次，产生了损害原告生命健康权的后果。
　　第三，被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
　　第四，被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
　　二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。
　　本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告惰于登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。《中华人民共和国民法通则》百三十一条规定：“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。笔者认为，判决被告承担原告２０％的损失更为合理。
三、关于赔偿数额的确定问题
　　１、原告在香港的治疗费及往返香港的机票应否赔偿？
　　《较高人民法院关于贯彻执行（中华人民共和国民法通则）若干问题的意见（试行）》第１４４条规定：“医药治疗费的赔偿，一般应以所在地治疗医疗的诊断证明医药费、住院费的单据为凭。应经医务部门批准而未获批准擅自另找医院治疗的费用，一般不予赔偿。”该条司法解释的目的在于控制受害人的不合理医疗费用，防止受害人利用治疗费等相关费用扩大财产损失，加重加害人的赔偿负担。本案原告虽为香港居民，但其工作单位在上海、完全可以在上海当地治疗，并非只有香港才有此项治疗技术；其次，在治疗期内，医院或原告所在单位都可以派员为原告提供照料，原告提出在上海无人照料，应回香港就医的理由，显然不充分。第三，即使原告应回香港治疗，也应向有关部门提出申请，但其并未提出，而是擅自回香港治疗。综合上述三点，笔者认为原告在香港的治疗费及往返香港的机票应自己承担。
　　２、原告提出的精神损失费应否赔偿
　　根据２００１年《较高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿的责任若干问题的解释》第八条规定：“因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。”第十一条规定：“受害人对损害事实和损害后果的发生有过错的，可以根据其过错程度减轻或者免除侵权人的精神损害赔偿责任。”依据此两项规定，原告请求精神损失赔偿费没有法律依据。头先，原告所受伤害并未产生严重后果，经过治疗原告已基本痊愈，且未留残疾；其次，原告对损害事实和损害后果的发生有严重的过错，应当免除被告的精神损害赔偿责任；第三，被告知悉原告滑倒摔伤后，及时上门探望以示慰问，足以抚慰原告所受精神伤害。所以，法院对原告的此项请求不予采纳是正确的。
10、业主家中地板渗水怎么办
2003年５月的，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上；业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可能不承担赔偿费用。（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）指出要按严密程序去操作：
　　１、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位人员开凿寻找故障点；
　　２、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。（现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现任由施工单位负责；
　　３、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，较终施工单位赔２．３万元，木地板由业主自行安装，施工单位负责限期处理给水管维修；
　　４、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。
　　有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。
　　点评：出现此类事情业主想的是二个问题：１、谁的责任及赔偿；２、尽快处理。管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。

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