投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。

　　一、接受投诉阶段

　　1．业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。
　　2．要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。
　　3．适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。
　　4．注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

　　二、解释澄清阶段

　　1．根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。
　　2．注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
　　3．换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。
　　4．在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
　　5．无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。
　　6．如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。
　　7．如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。
　　8．在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

　　三、提出解决处理阶段

　　1．根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。
　　2．根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
　　3．向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。
　　4．如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。
　　5．按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。

　　四、跟踪总结阶段

　　1．根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
　　2．在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。
　　3．处理结果出来后，要及时告知业主。
　　4．关心询问业主对处理结果的满意程度。

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