【姓名】尹兰彬
      【职务】经理
      【从业时间】10年
      【推荐小区】思达数码大厦

      兰香柔情的细致管理

      如果用一种花来形容尹兰彬，那么兰花较合适，作为思达数码大厦东区的经理人，尹兰彬用女人的细致把繁琐的物业管理服务做到了有效。

      思达数码大厦坐落在有郑州“金融一条街”称号的经三路上，因此成了众多企业理想的办公地点。从大厦的向导图中可以看到，有近百家企业、商家分布在大厦的各个楼层。白天大厦进进出出的人用门庭若市形容绝不为过。面对这样的服务环境，尹兰彬总是笑着说：“我不仅要做，还要做到较好。”

      身材娇小的尹兰彬气质文雅，透出一种小女人的柔弱。但是熟悉她的人都说尹兰彬非常干练，做起事情雷厉风行。写字楼和家属院不同，人的文化程度越高对服务的要求也越高。

      “我们不能有一丝一毫的疏忽，而且一旦发生问题就要争分夺秒地解决而不是解释，神经绷得很紧。”尹兰彬告诉记者，“有一次一个业主抱着一个纸箱子离开，我们的保安没有进行检查。这位业主就以此为由找到我说，保安没有对进出人员搬运的物品进行检查，属于保安失职，要求减免物业管理费用。”

      “很多人认为物业就是看大门的保安，打扫卫生的清洁工，但是物业管理的含义却不仅如此。我个人非常感谢我的业主，他们挑刺儿其实是因为关心这个行业。”尹兰彬说，那件小事之后，她对每一个细节都格外认真。即使是员工每天的装束她都严格要求。

      尹兰彬说，她非常喜欢看二台的《对话》节目，因为从中她学会了沟通的技巧和企业管理的经验。“物业服务从另一个层面上说是一个集合硬件管理和与业主沟通的复合性服务，是一种技术性很强的工作，要想真正干好，不仅要兢兢业业，更多的是学会如何科学精准地提供业主需要的服务。”

      尹兰彬还特别制作了一些表格，记录着员工的表现、业主新近反映的问题等。从中记者发现了这样一个表格，表格里记录了遗失在大厦的物品以及一些物品怎样找到主人的过程。尹兰彬说，尽管这些不属于他们的服务范畴，但作为一个专业的物业管理部门，应该留心大厦里的每一件事，为业主提供必要的服务。

       【姓名】 周兴年
      【职务】物业管理员
      【从业时间】3年
      【推荐小区】金成国际小区

金成国际广场里的好管家周大姐
    
      “周大姐，我们家楼上漏水已经修好了，谢谢你操心了。”郑州金成国际小区的业主郑女士比周兴年还要年长几岁，可是仍热情地喊周兴年“大姐”。这是怎么回事呢?

      不到30岁的周兴年在金成国际小区物业公司成立的天，就是这里的员工。小区的老老少少有什么困难都会找她解决。尽管当时周兴年还是物业公司里不知名的小管理员，但常登门帮助业主解决入住后的问题。工作过程中，小周还专门将每个业主的基本情况记录下来。

      有一次，家住3号楼的郑女士投诉说，小区电压不稳，影响了他们的生活和工作，并以此为借口不交物业管理费。

      刚刚接手管理工作的小周，通过自己的记事簿发现，郑女士不仅是小区内的住户，而且是小区写字楼的业主。郑女士在写字楼里负责印刷工作，一旦电压不稳，就会影响到她的经济收益。

      “我请物业上负责设备维护的师傅修理，又到供电部门查找原因。”周兴年经过一个星期的查找，发现这是由于印刷机本身耗电量过大，超出了既定的耗电功率造成的。经过协商，小区物业和供电部门对线路进行优化，较终解决了这个问题。

      勤快的周兴年还是一个不等问题上门的人。“我隔三差五就拜访几位业主，征求他们对物业管理的建议。”周兴年执著地敲开了业主的家门，走进了业主的生活。

      在帮助业主解决一系列的困难中，大家也把她看成了知心的大姐姐。因此业主不分年龄都称呼周兴年“周大姐”。

      当了3年的知心大姐，周兴年养成了一个职业习惯，不管是上班还是下班，手机都24公里开机。她告诉记者，这可不是为了等男朋友嘘寒问暖，而是为了方便业主有了问题可以时间联系她。对业主的来电，周兴年总是一丝不苟地记在本上。她说，做物业其实就是做人，答应别人的事情一定要做到，这是较基本的诚信。

丰乐花苑小区 小区大家庭管理乐在其中

      都说丰乐花苑小区是平凡的小区，没有任何特色。但在这里居住的人说，因为有了物业人员的管理，这里更像一个热闹的大家庭。

      凌晨两点的求助电话

      “不好意思啊，晚上为了给业主解决问题一直忙到现在。”早上见到小区物业主任张萍时，她正揉着发红的眼睛。凌晨两点正在睡梦中的张萍突然接到业主张先生的电话。原来，半夜回到家的张先生发现自己家“发了水灾”。

      张先生心想只要能把下水管堵上，就不麻烦物业了。可是折腾了1个公里管道没有堵住，水也越冒越多。张先生试着拨通了物业公司主任的电话，他没想到不一会儿物业公司主任和维修工人就先后赶到。就这样一直忙到凌晨3点，才控制住了水，张主任还亲自帮张先生清理了家里的污水。张萍对记者说，她非常感谢业主能理解他们的工作，业主家里出现了这样的事情，他们心里也十分不安。

      娱乐一个也不能少

      张萍说他们小区在管理上没有什么特色，因为已经建成4年，物业和业主之间早就成了老朋友。除了保障好业主的居住环境和设备养护，物业的心愿就是让业主的生活变得丰富多彩。

      张萍介绍说，他们小区一共有1035户，居民当中有不少老年人，平时没有什么娱乐活动。为了拉近居民间的距离，沟通感情，物业就出面组织一些艺术团体到小区搞文艺演出。在居民中发展文艺骨干，让热爱文艺、体育的居民活跃起来。

      “我们现在由小区定期举办运动会，刚开始居民不愿意参加，现在有些居民每天锻炼就是为了能在比赛中取得更好的成绩。”张萍说。

金成国贸大厦 经营客户营造70年先进服务

      走进金成国贸的业主每天都能看到客服人员阳光般的微笑，私下里物业和业主像老朋友一样问候和相处，互生日祝福。

      经营客户而不是顺从客户

      位于郑州紫荆山路上27层的金成国贸大厦是管城区的标志性建筑之一，建筑面积12万平方米，容纳了国内外300多家知名企业，从航天化工到家用电器制造等都有，客户群体相对复杂，为了提高管理水平，金成国贸大厦率先提出了“经营客户”的理念。

      “物业不是单纯提供服务，还要有经营理念和意识。”大厦的范经理说，物业是一个委托方，要时刻根据客户的要求提供服务。

      他告诉记者，他们提倡提供物超所值、更加深化的物业管理服务，这就要研究客户，通过和客户的接触找出更好的服务方法。

      客户分类培养忠诚度

      作为一栋产权楼，金成国际物业管理企业要在此经营70年。这就要求物业培养客户的忠诚度，以工作作风赢得客户的信任。

      记者在物业管理档案里发现，客服人员将业主分为三类：老总副总人群、中层干部人群和普通工作人员。“我们主要根据业主的工作性质，定期举行适合他们的活动。”范经理说，在他们的组织下，老总和副总人群每年要举办两次酒会或者舞会。物业人员告诉记者，这种活动不仅能让业主间互相了解，促成业主委员会的建立，而且在轻松的氛围中，也有利于解决物业工作中的问题。

      范经理说，他们的目标就是让这座国际化的写字楼拥有相匹配的国际化服务。在节假日为业主上祝福、下雨时为业主提供便利伞……采访结束时，绵绵的细雨依然下个不停，可是进出的业主即使没有带雨伞也丝毫不担心会淋雨。 今报记者 赵文婧 

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